7 Tips xây dựng chatbot hiệu quả cho Doanh nghiệp

Bạn có biết? Có tới 53% khách hàng sẽ cân nhắc mua hàng từ một DN hay cửa hàng mà họ liên hệ và nhắn tin, vì vậy, trò chuyện trực tiếp (live chat) là một cách tuyệt vời để Marketing.

Nhưng, làm thế nào để doanh nghiệp giải quyết bài toán nhân sự cực kỳ lớn để tư vấn đến khách? Chatbot chính là giải pháp tuyệt vời trong thời đại số 4.0 giúp bạn giảm chi phí nhân viên tư vấn.

Bỏ túi thật nhiều tips để xây dựng chiến lược Chatbot Marketing trên các kênh social media cho doanh nghiệp nhé!

I. Chatbot là gì? Làm thế nào để xây dựng chatbot cho fanpage của bạn?

Chatbot hiện nay đã có thể thay một nhân viên trả lời đa dạng bằng văn bản, âm thanh, video, hình ảnh, GIF,… Các phương tiện, ứng dụng có tích hợp chatbot cũng đã phát triển theo cấp số nhân. Và bạn đã hơn 1 lần trải nghiệm bot tại các cuộc trò chuyện như Messenger, WhatsApp, hay các trang web có icon nhỏ ở góc màn hình hỏi bạn có cần trợ giúp gì không.

Bạn có thể xây dựng chatbot mà không cần các kỹ năng đặc biệt về công nghệ. Có một loạt các dịch vụ đến từ các công ty giải pháp công nghệ cho phép người dùng xây dựng chatbot của riêng mình mà không yêu cầu bắt cứ nền tảng kỹ thuật nào. Rất nhiều công cụ trong số này cực kì dễ dàng để thiết lập cũng như để xây dựng chuỗi lệnh IF-THEN cho chatbot.

II. 7 bí kíp xây dựng kịch bản Chatbot Marketing cho DN của bạn

1. Nghiên cứu các câu hỏi thường gặp nhất

Một trong những điều đầu tiên cần xem xét là nội dung của chatbot. Ví dụ, nếu Customer Service chatbot (chatbot hỗ trợ khách hàng) có mục đích là giúp đỡ khách hàng và đưa ra phản hồi nhanh chóng, thì bạn nên xem xét các câu hỏi thường gặp nhất về thương hiệu để lựa chọn nội dung bắt đầu cho chatbot.

 

Bạn có thể tham khảo một số bộ phận chính thường xuyên tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng để đưa ra những câu hỏi chính xác:

– Nhóm chăm sóc khách hàng: Customer Service team có thể sẽ nhận được rất nhiều câu hỏi, tình huống từ khách hàng mỗi ngày.

– Đội hỗ trợ social media, người quản lý cộng đồng hoặc social media manager: Bất kỳ ai thực hiện tương tác trên trang mạng xã hội của bạn phải có khả năng xử lý tốt các câu hỏi phổ biến xuất hiện thông qua lượt nhắc tới (mention) và tag trên mạng xã hội

– Phòng ban Sales và Marketing: Những đồng nghiệp ở vị trí Sales và Marketing thường sẽ nắm được những loại câu hỏi của khách hàng ở từng giai đoạn dựa vào phễu marketing (marketing funnel). Đây có thể là các câu hỏi về Sales hoặc các câu hỏi mà Content Marketer đang tìm cách trả lời thông qua các nội dung trên trang mạng xã hội.

Dù bạn chọn xây dựng một chatbot để bán hàng, tạo ra khách hàng tiềm năng hoặc bắt kỳ dịch vụ nào khác, hãy nghiên cứu các câu hỏi phổ biến và customer journey (hành trình khách hàng) để chatbot được chuẩn bị kỹ càng nhất và trở nên hữu ích với khách hàng của mình.

2. Xây dựng cây hội thoại (conversation tree) cho chatbot

Chatbot hoạt động hiệu quả nhất khi được đưa ra một bộ câu hỏi cụ thể để trả lời khách hàng. Nếu không trải qua quá trình xây dựng và lập kế hoạch trước, chatbot sẽ rất khó để mang lại cho người dùng trải nghiệm đáng tin cây, vì bot sẽ không trả lời đúng được nhiều câu hỏi. Đây cũng chính là lý do tại sao một cây hội thoại (sơ đồ hội thoại) sẽ rất có ích với chatbot.

 

Hãy tưởng tượng cây hội thoại này giống như một flowchart khổng lồ hoặc một sơ đồ tư duy. Bắt đầu với lời chào ban đầu từ chatbot và câu hỏi đầu tiên của người dùng, người xây dựng chatbot sẽ bắt đầu phân nhánh, tạo ra các luồng hội thoại theo mọi hướng khác nhau mà cuộc trò chuyện có thể dẫn tới.

3. Tránh các cuộc trò chuyện hoàn toàn mở (open-ended conversation)

Các cuộc trò chuyện mở có thể gây ra sự nhầm lẫn cho chatbot và mang lại trải nghiệm không tốt đến khách hàng của cửa hàng bạn. Trong trường hợp một câu hỏi mở như “Làm cách nào chúng tôi có thể giúp bạn hôm nay” có thể sẽ không có ích trong việc áp dụng chatbot và với khách hàng

Thông thường, chúng tôi luôn đề xuất khách hàng xây dựng một bộ câu hỏi: “Đây là một số câu hỏi phổ biến mà tôi có thể trả lời” kèm theo các tùy chọn bao gồm:

  • Chatbot này hoạt động như thế nào?
  • Giá của sản phẩm là bao nhiêu?
  • Bạn có món chay không?
  • Cho tôi mã giảm giá.

Khách hàng có thể chọn bất kỳ câu lệnh nào trong số này bằng cách nhắn vào chúng trong giao diện Messenger. Sau đó, chatbot sẽ trả lời bằng một tin nhắn tự động. Điều này giúp chatbot hạn chế việc phải đoán câu trả lời, bởi bot sẽ biết chính xác phải nói gì với yêu cầu mà nó nhận được.

4. Cho người dùng biết họ luôn có thể được hỗ trợ bởi người thật

Trái ngược với suy đoán của các DN, một trong những số liệu thống kê thú vị về chatbot đó là mọi người gần như không bị “mất hứng” bởi ứng dụng này. Có tới 69% người tiêu dùng thích trò chuyện với chatbot hơn là được hỗ trợ trực tiếp, bởi mọi người muốn nhanh chóng nhận được câu trả lời cho các vấn đề của họ. 31% khách hàng còn lại muốn được giúp đỡ theo cách truyền thống, ví dụ như thông qua email và hỗ trợ từ công đồng. Với những khách hàng này, bạn có thế cho họ biết rằng mình luôn có thể được hỗ trợ bởi người thật ngay trong thông báo chào mừng của bot.

5. Chọn tone giọng cho chatbot và lời nhắn chào mừng nồng nhiệt

Giống như cách mà một doanh nghiệp viết về thương hiệu trên mạng xã hội, bạn cũng cần suy nghĩ về giọng nói và giọng điệu (voice & tone) của chatbot. Đây có lẽ chỉ đơn giản là phần mở rộng của tông giọng thương hiệu (brand voice). Tuy nhiên, cũng có một số công ty muốn chatbot có tông giọng “bot-ness” — làm cho ngôn ngữ của chatbot giống như ngôn ngữ của người máy. Lựa chọn này là hoàn toàn tùy thuộc vào bạn, chỉ cần brand voice này luôn nhất quán trong toàn bộ cây hội thoại (conversation tree) của chatbot.

 

Một trong những điểm bắt đầu quan trọng nhất để tạo nên voice và tone của chatbot là từ tin nhắn mở đầu mà chatbot gửi tới người dùng. Giống như ở phần trước, bạn hoàn toàn có thể dựa vào việc cho khách hàng biết họ có thể liên hệ với một người thật để xây dựng tin nhắn chào mừng của chatbot. Lời mở đầu của chatbot cũng có thể bao gồm một số điều như:

– Một lời chào hấp dẫn

– Cho mọi người biết họ đang nói chuyện với bot.

– Một câu hỏi đầu tiên với nhiều tùy chọn để nắm bắt được nhiều hành trình của người dùng nhất có thẻ.

 

6. Re Marketing với chi phí thấp từ chatbot

Thay vì DN phải có bài post trên fanpage và cho chạy quảng cáo đó với budget định sẵn. Tuy nhiên, bạn vẫn có thể tận dụng chatbot để gửi tin nhắn thông báo đến tất cả khách hàng đã từng nhắn tin đến bạn. 

Như vậy, kế hoạch tiếp cận người dùng đã thành công 90%, và đánh đúng khách hàng tiềm năng. 

7. Làm cho chatbot trở nên phong phú hơn với dữ liệu và cá nhân hóa

Những ví dụ về “siêu năng lực” tuyệt vời của chatbot

– Chatbot giúp các doanh nghiệp F&B tạo nên một cửa hàng trực tiếp ngay kênh messenger nhằm thôi thúc khách hàng đặt ngay không cần qua kênh thứ 3.

– Chatbot hỗ trợ tối đa trong việc triển khai các mini game vòng xoay may mắn, tạo hiệu ứng tốt và hấp dẫn hơn

– Chatbot hỗ trợ thu data và quét mã QR code, chuyển khách hàng từ kênh offline sang kênh online.

Về vấn đề cá nhân hóa trải nghiệm người dùng (ở đây là khách hàng của DN), có rất nhiều công cụ cho phép cá nhân hóa trải nghiệm trò chuyện với chatbot bằng cách thay đổi tên, vị trí phù hợp với từng người dùng. Tuy nhiên, điều này có thể hữu ích với một số khách hàng, nhưng lại khiến cho một số cảm thấy không thoải mái. Vì thế, doanh nghiệp nên cân nhắc khi sử dụng tính năng này.

 

Tạm kết

Xây dựng được một chiến lược Chatbot Marketing không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian tiếp cận khách hàng mới, chăm sóc khách hàng cũ mà còn giúp hoạt động bán hàng và Marketing trên mạng xã hội hiệu quả hơn rất nhiều.

Scroll to Top